전 세계 컨택 센터에 영향을 미치는 4 가지 기술

콘텐츠

1. 옴니 채널 기술
2. 통화 녹음 및 음성 분석
3. 비즈니스 인텔리전스 / 인공 지능
4. 챗봇
버그 없음, 스트레스 없음-인생을 파괴하지 않고 인생을 바꾸는 소프트웨어를 만드는 단계별 가이드

출처 : Dudau / Dreamstime.com

테이크 아웃 :

기술은 고객과 지원을 제공하는 고객 모두를 위해 지속적으로 고객 서비스를 개선하고 있습니다. 여기서 우리는 현재 업계에 영향을 미치는 가장 큰 트렌드를 살펴 봅니다.

기업은 고객과의 의사 소통 방식을 포함하여 기술 속도로 발전합니다. 오늘날 그 어느 때보 다 고객과 소통 할 수있는 더 많은 방법이 있습니다. 디지털 소비의 증가로 인해 고객이 비즈니스에 연락하려는시기와 방법에 대한 수요와 기대가 바뀌 었습니다. 최근 몇 년 동안 컨택 센터 산업은 새로운 기술의 발전으로 전 세계 비즈니스를 위해 정보를보다 효율적이고 비용 효율적으로 커뮤니케이션하고 공유 할 수있게 해 왔습니다. 2019 년과 그 이후에도 컨택 센터 산업을 지속적으로 이끌 4 가지 기술 트렌드를 강조했습니다.

1. 옴니 채널 기술

고객이 비즈니스에 도달 한 시대는 지났고 이제는 회사가 고객과 소통하고 상호 작용하는 혁신적인 방법을 찾아야합니다. 실제로 최근 Forrester 보고서에 따르면 미국 온라인 성인의 41 %는 "전화 상으로 실제 사람과 대화하기보다는 디지털 고객 서비스를 선호 할 것"이라고 밝혔습니다. 또한 63 %는 다음과 같은 진술에 동의합니다. 보다 긍정적이고 원활한 경험을 제공하고 고객 충성도를 높이기 위해 컨택 센터는 고객에게 도달하기 위해 옴니 채널 솔루션에 빠르게 투자하고 있습니다. 선호하는 채널. 소비자가 기업이 참여할 수있는 새로운 형태의 커뮤니케이션 (예 : 모바일, 소셜 미디어, 앱, 짧은 서비스 등)을 계속 추가함에 따라 컨택 센터는 고객에게 서비스를 제공하고 원하는대로 바로 전달할 수있는 다 채널 접근 방식을 고려해야합니다. 받은 편지함. 옴니 채널 기술은 회사에서 버튼 클릭 한 번으로 다양한 채널에서 약속, 알림 및 알림을 확인하고 프로모션 및 결제 처리 옵션을 시작할 수있는 기능을 제공합니다.

2. 통화 녹음 및 음성 분석

중소 기업 또는 기업에 서비스를 제공하든 모든 고객에게 양질의 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 모든 고객 통화를 모니터링, 기록 및 분석하면 고객 지원 관리자가 적시에 적절한 서비스 복구를 제공 할 수 있습니다. 통화 녹음 및 음성 분석과 같은 새로운 기술을 통해 컨택 센터는 상담원 교육을 개선하여 전반적인 고객 지원이 향상되고 긍정적 인 고객 성과가 향상되었습니다. 컨택 센터 관리자에게 통화 녹음에 대한 액세스 권한을 부여하면 상담원의 고객과의 상호 작용을 검토 및 평가하고 직원의 주요 개선 영역을 식별하며 필요한 경우 고객 만족도를 높이기위한 건설적인 비평을 제공 할 수 있습니다. 음성 분석과 같은 고급 기술을 배포하면 컨택 센터에서 오디오 데이터를 마이닝 및 분석 할 수있어 고객 음성의 감정, 톤 및 스트레스와 같은 측면을 감지하여 불행한 고객을 더 잘 식별하고 특정 요구, 요구 및 기대를 추적 및 강조 할 수 있습니다. . 콜 센터 데이터에 대한 자세한 내용은 콜 센터 데이터 + 빅 데이터 분석 = 가치있는 통찰을 참조하십시오.

3. 비즈니스 인텔리전스 / 인공 지능

최근 연구에 따르면 2020 년까지 고객 서비스 상호 작용의 85 %가 휴먼 에이전트없이 처리 될 것으로 추정됩니다. BI (Business Intelligence)와 같은 기술을 배포하면 컨택 센터가 소비자 행동을 추적 및 모니터링하고 판매 패턴 / 동향을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 지능 (AI)을 통해 기업은 회사의 비즈니스 예측에 대한 분석, 예측 및 제안을 할 수 있습니다. BI와 AI는 모두 중요한 메트릭 추적을 자동화하고, 통화 캠페인 비용을 모니터링 및 측정하고, 캠페인 투자 수익을 모니터링하고, 통화량과 인력 요구를 예측하고, 문제가 발생하기 전에 문제 경향과 문제를 식별 할 수 있습니다. 실제로 BI와 AI는 각각의 고객 상호 작용에 대해 제품 및 / 또는 서비스에 대한 적절한 "판매 기회"를 식별, 표시 및 제안 할 수 있습니다. 콜센터 공간에서 BI와 AI의 활용이 시작되었습니다. 길을 내려다 보면 BI와 AI는 향후 5 년 내에보다 지능적이고 자동화되며 포괄적 일 것으로 예상됩니다.

4. 챗봇

챗봇은 최근 수년간 인적 오류와 프로젝트에 소요되는 시간을 줄이기위한 비용 효율적인 솔루션으로 컨택 센터에 배치되었습니다. 가트너는 2021 년까지 기업의 50 % 이상이 전통적인 모바일 앱 개발보다 봇 및 챗봇 제작에 매년 더 많은 시간을 투자 할 것이라고 예측했다. 라이브 챗봇은 간단한 쿼리에 온라인으로 빠른 응답을 제공하여 휴먼 에이전트를 지원할 수 있습니다. 이러한 낮은 수준의 작업은 챗봇에서 처리하지만 휴먼 에이전트는보다 복잡한 요청 및 문의를 자유롭게 처리 할 수 있습니다. 머신 러닝이 발전함에 따라 챗봇은 고객이 질문으로 어려움을 겪고있을 때이를 인식하고 상담원에게 대화를 가로 챌 것을 경고합니다. 챗봇은 컨택 센터 인바운드 운영에 대한 보완으로 통합 될 수 있습니다. 챗봇에 대한 자세한 내용은 IT 전문가에게 기업이 향후 챗봇을 사용하는 방법을 물었습니다. 다음은 그 내용입니다.)

향후 5 년 동안 경쟁력을 유지하기 위해 기업은 고객 커뮤니케이션 방법을 디지털화하고 자동화하여 기존 컨택 센터 기술을 발전시켜야합니다. 더 많은 회사가 시장에 계속 진출함에 따라 옴니 채널 도구, 음성 분석, BI, AI 및 챗봇을 배치하여 내부 프로세스를 더욱 능률화하고 비용을 줄이며 향후 탁월한 고객 경험을 제공 할 것으로 기대됩니다.