디지털 혁신의 인적 요소 : 직원 참여

콘텐츠

• 소비자 서비스는 종업원 서비스를 제공하기위한 오래된 모델이 그것을 자르지 않음을 의미합니다
• 직원 서비스 성공을 위해 디지털 혁신이 내부 고객으로 확대되어야합니다
• 사전 및 사후 직원 참여
• 버그 없음, 스트레스 없음-인생을 파괴하지 않고 인생을 바꾸는 소프트웨어를 만드는 단계별 가이드

출처 : Rawpixel / iStockphoto

테이크 아웃 :

CIO는 직원 (및 고객)의 요구에 중점을 두는 방식으로 기술을 채택하고 적용해야합니다.

많은 조직들이 디지털 혁신을 향한 발걸음을 내딛거나 최소한 시작하고 있으며, 일상 생활에서 기술이 확산되어 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 재고하고 있습니다. 디지털 혁신은 소비자 / 고객 요구 및 서비스 경험에 대한 기대치 증가에 대한 필수 대응입니다. 서비스 제공 업체는 고객의 요구가 언제, 어디서, 어떻게 요청되는지를 적절하게 처리하기 위해 필요한 도구와 리소스를 갖추는 것이 중요합니다. 디지털 변환에 대한 자세한 내용은 디지털 변환, 빅 데이터 및 분석을 통한 고객 경험 향상을 참조하십시오.

특히 CIO에게는 익숙한 영역 인 서비스 데스크에서 디지털 혁신을 향한 여정을 시작할 수있는 중요한 기회가 있습니다. CIO의 광범위한 디지털 혁신에 대해 생각하면 비즈니스 프로세스에 중점을두고 생산성을 높여 IT에서 더 큰 비즈니스 가치를 창출 할 수 있습니다. 이 사고 방식을 서비스 데스크를 통해 어떻게 적용 할 수 있습니까?

소비자 서비스는 종업원 서비스를 제공하기위한 오래된 모델이 그것을 자르지 않음을 의미합니다

역사적으로, 그리고 오늘날에도 많은 조직에서 서비스 제공 업체는 증가하는 고객 요구를 내부 및 외부에서 처리하기 위해 오래되고 비효율적 인 방법을 사용합니다. 업무 시간에 마찰을 유발하는 것은 불만을 초래할 것입니다. 지원 문제가 있거나 리소스가 필요한지 여부에 관계없이 직원이 해결 방법을 추적하는 데 소요되는 시간은 흐름이 중단되었음을 의미합니다. Service Management World 2018에서 Forrester의 분석가 인 Charles Betz는 최근의 연구에 대해 설명했습니다.

Betz에 따르면 직원들이 업무 흐름을 달성 할 수있는 작업 환경을 조성하면 생산성이 127 % 이상 향상 될 수 있습니다. 직원이 전화 지원을 받기 위해 대기 중이거나 하루 종일 사고를 해결하기 위해 많은 시간을 소비하는 경우 생산성에 현저한 영향을 미칩니다.

직원 서비스 성공을 위해 디지털 혁신이 내부 고객으로 확대되어야합니다

소비자 기반 기술과 경험이 조직 내에 미치는 영향을 의미하는 소비자 화가 계속됨에 따라 CIO는 서비스 제공에 대한 직원의 기대에 부응하기 위해 기술 환경을 발전시켜야합니다. 물론 엔터프라이즈 수준에서 새로운 기술을 구현하는 데에는 고유 한 문제가 있습니다. 단기간에 엄청나게 비쌀 수 있으며, 조직 전체에서 이러한 기술을 채택하는 것은 리소스와 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 또한 사람들은 혜택과 이론적 근거가 명확하게 전달되지 않으면 변화에 저항 할 수있는 자연스러운 성향을 가지고 있습니다. 고객 서비스에 대한 자세한 내용은 CRM (고객 관계 관리)의 상위 6 가지 추세를 참조하십시오.

그럼에도 불구하고 CIO는 이미 외부 고객을위한 새로운 기술 채택을 고려하고 있습니다. 소비자가 지원을 받기 위해 회사와 연결하는 경우 챗봇 및 AI를 포함한 다양한 옵션을 통해 예측 능력을 사용하여 문제와 권장 해결 방법을 신속하게 평가할 수 있습니다.

CIO의 다음 단계는 소비자 경험 렌즈를 내부로 돌려서 직원 및 내부 고객과의 현대적인 참여 모델에 대한 기회를 식별하는 것입니다. 예를 들어 조직에서 외부 고객에게 서비스를 제공하기 위해 채팅에 투자하는 경우 제공하는 이점과 동일한 이점이 내부 서비스 제공 전략 및 전반적인 비즈니스 목표에 어떻게 적용될 수 있는지 고려하십시오.

사전 및 사후 직원 참여

디지털 혁신을 통해 CIO는 외부 고객 참여 및 서비스의 기술 역할을 해결할 수있는 명확한 기회를 제공합니다 과 조직이 외부 고객에게 서비스를 제공하는 방식과 관련하여 기술에 미치는 영향. CIO는 중간에 내부 고객의 상태를 유지하기가 쉽습니다. 내부 및 외부 고객 모두를위한 기술의 전환 균형을 맞추는 것은 중요한 일입니다.

버그 없음, 스트레스 없음-인생을 파괴하지 않고 인생을 바꾸는 소프트웨어를 만드는 단계별 가이드

아무도 소프트웨어 품질에 신경 쓰지 않으면 프로그래밍 기술을 향상시킬 수 없습니다.

이는 조직이 내부 프로세스와 기술 환경을 재구성하는 방법에있어 CIO의보다 적극적인 접근 방식을 선호합니다. 디지털 혁신 프로세스가 전개됨에 따라 이러한 접근 방식은“직원을 잊지 말 것”이되었습니다.

반대로 CIO는 직원 우선 정신으로 시작하여 직원 및 기타 내부 고객을 참여시키는 데 능동적으로 접근 할 수 있습니다. 직원도 소비자라는 현실을 고려할 때 소비자에게 제공되는 증가 된 기대를 처리 할 수 ​​있도록 조직에 더 잘 장비 할 수 있습니다. CIO는 다른 방식이 아닌 직원 (및 고객)의 요구에 중점을 두도록 기술을 채택하고 적용해야합니다. 조직이 AI를 통해 챗봇과 예측의 힘을 구현하든, 핵심은 기술이 어떻게보다 원활한 직원 경험을 가능하게 할뿐만 아니라 더 광범위한 비즈니스 목표를 향한 추진력을 갖도록 우선 순위를 정하는 것입니다. CIO의 역할은 단순한 기술 지원자에서 전략적 서비스 제공 업체의 역할로 발전합니다.

사전 대응 적이든 반응성이든, 새로운 기술을 구현하고 이러한 기술을 채택하도록 장려하려면 전체 워크 플로우와 조직 전체에 걸쳐 체계적이고 자동화 된 프로세스가 필요합니다.그러나 가장 중요한 것은 업무를 효율적으로 수행 할 수있는 도구와 리소스를 제공하여 직원이 원하는 서비스에 관계없이 직원의 요구와 기대를 충족시키는 데 중점을 두어야한다는 것입니다.