콘텐츠
- CRM이란 무엇입니까?
- CRM이 실패하는 이유
- CRM 성공의 열쇠
- 버그 없음, 스트레스 없음-인생을 파괴하지 않고 인생을 바꾸는 소프트웨어를 만드는 단계별 가이드
- CRM 모범 사례 : 고객 데이터 관리
- CRM 모범 사례 : 고객 연결
- CRM 모범 사례 : 시스템 및 직원 평가
테이크 아웃 :
이러한 모범 사례를 통해 기업은 고객 자원 관리를위한 노력을 낭비하지 않아도됩니다.
수년 동안 기업은 수익을 높이기 위해 CRM (고객 관계 관리)을 구현했습니다. CRM 전략의 모범 사례와 혁신을 통해 기업은 고객을 확보하고 유지함으로써 이익을 얻을 수 있습니다. 그러나 단순히 CRM을 사용한다고해서 비즈니스 이점이 보장되는 것은 아닙니다. CRM을 성공적으로 사용하려면 계획, 명확한 비즈니스 목표 파악, 가장 중요한 것은 고객 중심입니다. 여기에서 CRM의 모범 사례와 비즈니스 성과를 높이는 데 사용할 수있는 방법을 살펴보십시오.
CRM이란 무엇입니까?
고객 관계 관리는 무엇보다도 회사 활동 관리 및 고객, 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 다루는 전략입니다.
일반적인 생각과 달리이 소프트웨어는 고객 데이터베이스를 관리하도록 설계되지 않았습니다. 대신 CRM은 영업, 마케팅, 고객 서비스 또는 기타 회사 부서의 정보에 관계없이 회사가 고객에 대한 모든 정보를 흡수합니다. 이러한 종류의 정보 풀링을 통해 조직의 모든 사용자는 우수한 서비스를 제공하고 상향 판매 및 교차 판매 기회를 활용하고 마케팅 및 영업 전략을 세부적으로 조정하는 데 필요한 모든 정보에 액세스 할 수 있습니다.
따라서 CRM의 목표는 결론에 전부가 아닙니다. 대신 CRM은 고객 만족, 충성도 및 옹호를 강화하여 비용을 절감하고 수익성을 높이는 것을 목표로합니다. (고객 관계 관리의 6 대 트렌드에서 회사가 CRM을 사용하는 방법 중 일부를 발견하십시오.)
CRM이 실패하는 이유
최근 몇 년 동안 CRM에 대한 비판이 많았으며 일부 추정에 따르면 고장률이 70 % 나 높습니다.
무슨 일이야? 회사가 CRM 전략을 끝내기 위해하는 세 가지 주요 작업이 있습니다.
- 전략 대신 기술에 집중
많은 회사에서 건전한 비즈니스 전략을 수립하지 않고 CRM 소프트웨어를 설치합니다. 그들은 모든 도구와 소프트웨어를 갖추고 있으며 모든 도구와 소프트웨어가 있다고 가정합니다. 그러나 성공적인 CRM 이니셔티브는 통합 비즈니스 목표에 더 중점을 둡니다. CRM 기술은 지원의 역할 만합니다. - 사용자 요구 무시
소프트웨어 또는 시스템을 배포 할 때는 모든 사람이이를 사용하는 방법을 알아야합니다. CRM의 문제점은 일부 사람들은이를 무시하지만 여전히 업무를 잘 수행한다는 것입니다.
회사 직원들 사이에 CRM 채택이 좋지 않은 상황은 세 가지가 있습니다.
- 직원들은 시스템 사용법을 모른다
- 그들은 새로운 CRM 시스템을 사용할 때 가치를 보지 못합니다
- 직원들은 CRM 소프트웨어 사용의 이점을 알지 못합니다
- 명확한 조치와 성공 지표가 없음
회사는 특정 목표를 구현하고 비즈니스 CRM 전략의 일부로이를 측정 할 수있는 방법을 찾아야합니다. 이것이 없으면 직원들이 회사의 위치와 앞으로 나아 가기위한 단계 유형을 알지 못하기 때문에 CRM 이니셔티브가 실패로 설정됩니다.
그렇다면 기업이 CRM을 실패하게 만드는 장애를 어떻게 극복 할 수 있습니까? CRM을 효과적으로 사용하기위한 몇 가지 모범 사례를 살펴 보겠습니다.
CRM 성공의 열쇠
성공적인 CRM 전략에 대한 하나의 열쇠가 있다면, 그 최고 경영진이 그 전략을 사야합니다. CEO가 CRM이 회사에 적합하다고 생각하지 않는다면 직원의 신뢰와 참여를 얻는 것은 말할 것도없고 전사적 인 비즈니스 전략을 세우는 것은 불가능한 일입니다.
버그 없음, 스트레스 없음-인생을 파괴하지 않고 인생을 바꾸는 소프트웨어를 만드는 단계별 가이드
아무도 소프트웨어 품질에 신경 쓰지 않으면 프로그래밍 기술을 향상시킬 수 없습니다.
직원들은 또한 아이디어를 구매해야하며,이를 반드시 채택해야합니다. 많은 회사의 경우 여기에는 모든 부서의 직원과 팀을 구성하여 적절한 CRM 소프트웨어를 선택하기위한 전략을 수립하는 것이 포함됩니다.
이것이 이루어지면 회사는 비즈니스 목표를 정의하고 CRM 노력에 반영되도록 할 수 있습니다. 이제 CRM 베스트 프랙티스의 핵심을 살펴 보겠습니다.
CRM 모범 사례 : 고객 데이터 관리
고객 데이터 관리는 성공적인 CRM 솔루션의 핵심 요소입니다. 이 분야에는 몇 가지 주요 모범 사례가 있습니다.
- 고객을 알고
기업은 회사 내 여러 부서에 고객이 무엇인지 정의해야합니다. 영업 및 마케팅 직원은 고객을 회사 제품 및 서비스를 구매하는 고객으로 정의 할 수 있지만 고객은 프론트 라이너 및 고객 서비스 담당자에게 상품에 대해 문의하거나 불만을 제기하는 고객을 포함시킬 수 있습니다.
이러한 고객은 회사가 반드시 이해해야 할 고유 한 특성을 가지고 있습니다. 그들은 베이비 부머 세대의 일부입니까? 그들은 젊습니까? 인터넷에 연결되어 있습니까? 그들은 가처분 소득이 높습니까?
회사가 고객을 이해 한 후에는 잠재 고객 또는 고 부가가치 고객으로 분류하고이 분류에 따라 우선 순위를 정해야합니다. - 데이터 표준화
대부분의 회사에서 여러 부서가 유사한 데이터를 수집 할 수 있습니다. 이는 데이터 수집 방법 및 다양한 필드의 이름 지정 방식으로 표준화해야합니다. 하나의 통합 데이터 집합 만 사용하면 회사의 모든 사람이이를 이해할 수 있습니다. - 더 많은 데이터 수집
기본 CRM 프레임 워크가 구축되면 각 고객 상호 작용에서 더 많은 데이터를 가져 와서 태도, 요구 및 행동을 식별 할 준비가되었습니다. - 필요한 필드 만 사용하십시오
회사는 필요한 정보를 결정하고 다른 필드를 정리해야합니다. - 청소해라
오래된 고객 프로파일을 제거하여 데이터를 깨끗하고 체계적으로 유지해야합니다. 일반적으로 데이터의 약 25 %가 1 년 동안 더 이상 사용되지 않습니다.
CRM 모범 사례 : 고객 연결
아이러니하게도 많은 회사는 CRM을 구현할 때 고객의 중요성을 간과합니다. 결과적으로 가장 중요한 CRM 모범 사례 중 일부는 회사 관리 고객과의 연결을 만드는 데 중점을 둡니다.
- 개인화하세요
마케팅 담당자는 고객 커뮤니케이션이 전적으로 적합한 것은 아니라는 사실을 오랫동안 알고있었습니다. 일반적으로 수천 개의 주소에 일반 주소를 사용한다고해서 판매가 증가하거나 수익성이 향상되지는 않습니다. 실제로 스크립트를 폐기하면 CRM 이니셔티브가 더 효과적 일 수 있습니다. 대신 직원들은 자신의 프로필을보고 고객의 요구에 대해 배우도록 장려해야합니다. 이를 통해 기업은 고객이 중요하다고 느끼는 행동을보다 정확하게 목표로 삼을 수 있습니다. - 그냥 사귀어
소셜 미디어를 통해 고객과 연결하는 것은 비교적 새로운 상호 작용 방법이지만 회사는이를 더 나은 이해를위한 기회로 사용해야합니다.
Foursquare 또는 개인 블로그 인 경우 점점 더 많은 사람들이 소셜 미디어를 기반으로 의견을 나누고 의견을 나누고 의견을 나누고 있습니다. 기업은 소셜 미디어 채널을 사용하여 더 많은 정보를 수집하면서 고객을 참여시켜야합니다.
그러나 한 가지주의 사항 :이 고객 참여는 일회성 프로세스가 아니라 지속적인 프로세스 및 지침 원칙입니다. (지혜의 말씀 : 소셜 미디어 관리를위한 제다이 전략)
CRM 모범 사례 : 시스템 및 직원 평가
시스템이 작동하는지 여부를 분석하기위한 전략이 없으면 어떤 전략도 완성되지 않습니다. 이 분야의 모범 사례는 다음과 같습니다.
- CRM 소프트웨어 검토
CRM 소프트웨어의 성능과 고객 인터페이스 요구에 적합한 지 여부를 항상 검토하십시오. 또한 대부분의 회사는 CRM 소프트웨어 기능의 20 % 만 사용합니다. 이는 CRM 소프트웨어 기능을 조사하는 것도 중요하다는 것을 의미합니다. 특히 회사에서 사용하지 않는 기능에 대한 비용을 지불 할 때는 더욱 그렇습니다. - 직원 평가
대부분의 경우 CRM 소프트웨어 및 프로세스의 사용과 숙달은 각 직원에 대한 연례 검토의 일부 여야합니다. CRM은 비즈니스 전략입니다. 이것은 직원이 그것을 구입하고 지원해야 함을 의미합니다. 직원은 CRM 소프트웨어를 사용하는 방법에 대해 교육을 받고 CRM을 통해 수집 한 정보를 활용하여 자체 고객 결정을 내릴 수 있어야합니다. - 반복적 인 프로세스 자동화
반복적이고 지루한 필수 작업은 최대한 자동화해야합니다.
성공적인 CRM 프로세스는 비즈니스마다 다릅니다. 성공 가능성을 높이려는 회사는 탄탄한 CRM 전략과 모범 사례 구현으로 시작해야합니다. CRM 전략이 작동하면 기업이 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하여 수익을 높일 수 있습니다. CRM이 작동하지 않으면 제한된 결과로 비용이 많이 들고 번거로운 이니셔티브가 될 수 있습니다. (관련 정보는 CRM 솔루션에서 제품 관리 기능 사용을 참조하십시오.)