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큐:
고객 경험 (CX) 플랫폼이란 무엇이며 회사는 이러한 플랫폼의 분석을 어떻게 사용합니까?
에이:
고객이 회사를 중심으로 구축한다는 전망이나 인식은 고객이 해당 회사와 상호 작용하는 다양한 채널의 영향을받습니다. 이 채널 상호 작용 지점이라고합니다. 회사 웹 사이트, 소셜 미디어 메시징, 광고 및 기타 채널이 이러한 상호 작용 지점의 몇 가지 예입니다.
기업이 이러한 상호 작용 지점을 모니터링하고 관리 할 수있는 도구를 CX (고객 경험) 플랫폼이라고합니다. CX 플랫폼은 일반적으로 회사가 고객 상호 작용 목표를 설정하는 데 도움이되는 도구 모음입니다. 고객이 회사와 상호 작용할 수있는 폭 넓은 채널이 종종 퍼져서 하나의 솔루션으로 모든 것을 모니터링하기가 어렵습니다. 고객 경험 모니터링의 중요성이 높아짐에 따라 이에 대한 예외가 더 빈번해질 것입니다.
모든 CX 플랫폼의 중요한 구성 요소는 분석입니다. CX 플랫폼에서 수집 한 데이터는 마케팅, 제품 관리, 최상위 의사 결정자 등과 같은 회사의 여러 그룹이나 부서에 대한 피드백으로 사용됩니다. 분석은 수집 된 데이터를 쉽게 소화 할 수있는 형식으로 이러한 그룹에 시각적으로 전달하는 데 도움이됩니다. 대부분의 CX 플랫폼은 패키지의 일부로 내장 된 분석 기능을 제공합니다. 그러나 기업이 타사 BI 소프트웨어를 사용하여이 데이터를 분석하는 것은 드문 일이 아닙니다.
CX 분석을 통해 기업은 고객이 브랜드에 대한 전반적인 경험을 평가하고 문제가있는 경우 시정 조치를 취할 수 있습니다.